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定制家具贏得了市場(chǎng),卻為何失去了消費(fèi)者的信心?

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2018-05-23

【導(dǎo)讀】近幾年來(lái),定制家具已經(jīng)在家居行業(yè)取得了一定的市場(chǎng),并且有逐漸擴(kuò)大之勢(shì)。消費(fèi)者出于自身的痛點(diǎn)與對(duì)新事物的好奇,也紛紛購(gòu)買(mǎi)定制家具來(lái)嘗嘗鮮。但定制家具雖然在市場(chǎng)上很火爆,但卻是問(wèn)題叢生,變成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū) ...

近幾年來(lái),定制家具已經(jīng)在家居行業(yè)取得了一定的市場(chǎng),并且有逐漸擴(kuò)大之勢(shì)。消費(fèi)者出于自身的痛點(diǎn)與對(duì)新事物的好奇,也紛紛購(gòu)買(mǎi)定制家具來(lái)嘗嘗鮮。但定制家具雖然在市場(chǎng)上很火爆,但卻是問(wèn)題叢生,變成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū),主要體現(xiàn)在售后服務(wù)、合同等方面。歸根到底,定制家具要想深入民心,首先就要把產(chǎn)品的質(zhì)量做好。


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售后服務(wù)等問(wèn)題成為定制家具的新槽點(diǎn)


報(bào)告顯示,在2017年家居消費(fèi)投訴中,合同、質(zhì)量、售后服務(wù)與虛假宣傳是投訴重災(zāi)區(qū),占所有投訴中的86.24%。


各類(lèi)投訴比例依次為:合同(32.93%)、質(zhì)量(30.74%)、售后服務(wù)(18.23%)、虛假宣傳(4.34%)、價(jià)格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、計(jì)量(1.43%)、人格尊嚴(yán)(0.35%)。


對(duì)比近四年不同類(lèi)型家居消費(fèi)投訴事件的數(shù)量,在主要投訴類(lèi)型中,除了質(zhì)量得到明顯改善之外,售后服務(wù)、虛假宣傳方面的問(wèn)題卻明顯增加。


合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳為排名前四位的家具消費(fèi)糾紛,也是定制家具消費(fèi)投訴的主要“糟點(diǎn)”。


定制家具的背后是一個(gè)個(gè)坑


“買(mǎi)了衣柜之后遲遲等不到貨”,“衣柜修了15次沒(méi)修好,商家只修不退”,“定制的產(chǎn)品與設(shè)計(jì)不符,廠家內(nèi)部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計(jì)價(jià)方式繞暈”、“設(shè)計(jì)水平不穩(wěn)定”,諸多問(wèn)題,讓消費(fèi)者感慨:定制家具的貓膩,快趕上裝修了。


而其中最為消費(fèi)者詬病的莫過(guò)于幾點(diǎn):


一是被計(jì)價(jià)方式繞暈。目前定制家具普遍實(shí)行的是按照面積計(jì)價(jià),每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設(shè)計(jì)師出具設(shè)計(jì)圖,然后根據(jù)每張圖紙標(biāo)示的面積計(jì)算價(jià)格。對(duì)于商家出具的設(shè)計(jì)圖紙和最終面積,大多數(shù)消費(fèi)者都只能看看尺寸,根本無(wú)法知曉具體的計(jì)算方法,商家稍微多算幾平方米,就意味著多收了數(shù)百元甚至數(shù)千元。


另外,定制家具銷(xiāo)售人員在報(bào)價(jià)時(shí),往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格,而制作衣柜時(shí),安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁(yè)等都是另行收費(fèi)。安裝推拉門(mén)的話,門(mén)和推拉軌道的價(jià)錢(qián)還要另計(jì),這些計(jì)費(fèi)規(guī)則,都是由商家說(shuō)了算,消費(fèi)者只能被動(dòng)接受。


二是材料坑。定制家具的用材方面,水也很深,稍不留神也會(huì)被坑。現(xiàn)在市場(chǎng)上的定制家具用材主要分為人造板和實(shí)木板兩種,兩種板材又有國(guó)產(chǎn)板和進(jìn)口板之分,不同板材之間的成本相差很大,而消費(fèi)者一般很難看出在店中銷(xiāo)售的家具是實(shí)木的還是人造板的,即使是實(shí)木板材,不同板材也只能通過(guò)質(zhì)檢才能確認(rèn)。


三是普遍只修不退。普通商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,還可以申請(qǐng)退貨,定制家具在安裝完成后,因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性,在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí),商家往往是只修不退,如果企業(yè)內(nèi)部溝通程序復(fù)雜,消費(fèi)者也就會(huì)花費(fèi)大量的等待成本與溝通成本。


四是設(shè)計(jì)師水平良莠不齊。很多消費(fèi)者經(jīng)朋友的口碑介紹,而并不一定能遇到服務(wù)朋友的同一位設(shè)計(jì)師,最終會(huì)發(fā)現(xiàn),顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習(xí)慣、風(fēng)格不協(xié)調(diào)、布局混亂……這些是遇到一個(gè)不熟練的設(shè)計(jì)師的常見(jiàn)問(wèn)題。


定制家具設(shè)計(jì)師的窘境


消費(fèi)者去定制家具,就如同去剪發(fā)一樣,最終的效果完全取決于為你服務(wù)的設(shè)計(jì)師。而定制家具市場(chǎng)發(fā)展速度太快,能滿足市場(chǎng)需求的成熟設(shè)計(jì)師數(shù)量嚴(yán)重不足。


在知乎,有一個(gè)提問(wèn),“作為一名定制家具設(shè)計(jì)師是一種怎樣的體驗(yàn)?”


從問(wèn)題的回答中,可以看出定制家具設(shè)計(jì)師們工作的現(xiàn)實(shí)狀態(tài):類(lèi)似于繪圖員,主要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)尺寸把握準(zhǔn)確,對(duì)客戶(hù)有引導(dǎo)作用;對(duì)接方多,一是安裝師傅的對(duì)接,二是銷(xiāo)售聯(lián)系客戶(hù)之后的對(duì)接,三是溝通客戶(hù),四是與老板的對(duì)接,設(shè)計(jì)師剛剛好是夾在中間的那一層,哪邊都要討好,哪一邊都不能出錯(cuò),否則都是設(shè)計(jì)師的責(zé)任。


行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致商家各種變相減配各種摳門(mén),最終受害的是設(shè)計(jì)師,“0設(shè)計(jì)費(fèi)”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”越來(lái)越多,設(shè)計(jì)師因?yàn)樯碳矣鲜袌?chǎng),拿到的錢(qián)越來(lái)越少,承擔(dān)的責(zé)任越來(lái)越多,這一系列的后果就是設(shè)計(jì)師做得越來(lái)越?jīng)]勁,跳槽者眾多,設(shè)計(jì)師的流失率居高不下。


設(shè)計(jì)是一個(gè)非常需要時(shí)間沉淀的職業(yè),60分的設(shè)計(jì)師和大師級(jí)的設(shè)計(jì)師可謂天壤之別,而目前定制家具快速發(fā)展,已經(jīng)決定了設(shè)計(jì)師沒(méi)法從入行到培訓(xùn)有一個(gè)很好的時(shí)間沉淀,這也導(dǎo)致了設(shè)計(jì)師水平良莠不齊。


當(dāng)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作就難以完成,一定會(huì)最終影響到消費(fèi)者的體驗(yàn),并造成了企業(yè)大量的內(nèi)部浪費(fèi)。


無(wú)論是售后服務(wù)、偷工減料,還是設(shè)計(jì)師質(zhì)量良莠不齊的問(wèn)題,定制家具還有很長(zhǎng)的一條路要走下去。


結(jié)語(yǔ):


定制家具行業(yè)雖然看似很火,但背后的問(wèn)題卻不得不讓定制家具企業(yè)深思。消費(fèi)者的投訴重災(zāi)區(qū)便是定制家具企業(yè)所要升級(jí)改造的方向所在。歸根結(jié)底,都繞不開(kāi)為消費(fèi)者服務(wù)這個(gè)話題,所以花樣再多,還不如把售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面做好。另外,在設(shè)計(jì)師方面,如何防止設(shè)計(jì)師大量流失也是定制家具企業(yè)所應(yīng)該考慮的問(wèn)題。只有把這些問(wèn)題都妥善解決了,定制家具行業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展。

-- The end --

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