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家電消費(fèi)升級應(yīng)是服務(wù)升級

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2018-02-06

【導(dǎo)讀】受益于國民收入增長、中等收入群體占比上升等利好因素,追求“品質(zhì)生活”的熱潮興起,家電與消費(fèi)電子領(lǐng)域消費(fèi)升級態(tài)勢明顯。數(shù)據(jù)顯示,2017年中國家電市場規(guī)模達(dá)1.7萬億元,同比增長9.8%。 ??但在家電市場規(guī)模增長的同 ...

受益于國民收入增長、中等收入群體占比上升等利好因素,追求“品質(zhì)生活”的熱潮興起,家電與消費(fèi)電子領(lǐng)域消費(fèi)升級態(tài)勢明顯。數(shù)據(jù)顯示,2017年中國家電市場規(guī)模達(dá)1.7萬億元,同比增長9.8%。

 

??但在家電市場規(guī)模增長的同時,另一組數(shù)據(jù)更讓人感到尷尬:中國消費(fèi)者協(xié)會公布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示,在商品類投訴中,家用電子電器類投訴量仍高居第一位,有關(guān)售后服務(wù)投訴占總量的33.2%。

??因此在家電消費(fèi)升級中,服務(wù)升級已成為一道繞不過的坎。有數(shù)據(jù)顯示,未來兩三年中,家電售后維修行業(yè)會爆發(fā)出更大的市場活力,家電維修市場在2020年可能會達(dá)到萬億規(guī)模。由于售后服務(wù)市場蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī),也就成為家電企業(yè)爭搶的新蛋糕。目前包括國美等上游渠道平臺已經(jīng)紛紛入局,推出家電清洗、家電維修、家電保養(yǎng)等服務(wù),意在分羹家電售后市場。

??緊跟其后,傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電后服務(wù)O2O平臺。美的集團(tuán)針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺;海爾搭建“人人服務(wù)”平臺;國美更是以1.05億元領(lǐng)投TCL旗下家電后服務(wù)提供商“十分到家”,二者展開在家電回收租賃業(yè)務(wù)方面的深度合作,另外還與五大行業(yè)協(xié)會及海爾、鏈家、愛空間、科大訊飛、愛回收等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)達(dá)成了戰(zhàn)略合作,共建“家·生活”價值共同體。

??當(dāng)然服務(wù)升級考驗家電渠道平臺的不僅是產(chǎn)品升級,同時也是戰(zhàn)略升級和品牌升級。入選國家品牌計劃、推出國美年貨節(jié)等一系列組合拳,也讓國美“家生活戰(zhàn)略”得到了詮釋。與以往年貨節(jié)不同的是,國美打破了傳統(tǒng)電商促銷活動中以品類維度區(qū)分商品的模式,而是把相關(guān)聯(lián)的電器產(chǎn)品與百貨產(chǎn)品關(guān)聯(lián)展示,便于用戶選購。比如,清潔洗護(hù)產(chǎn)品展示在洗衣機(jī)區(qū),糧油產(chǎn)品展示在廚房電器區(qū),實現(xiàn)商品跨品類的組套。這一系列細(xì)節(jié)變化都可以看出,從過去的賣單品,國美正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方案,并根據(jù)不同的消費(fèi)場景、消費(fèi)需求,為用戶提供一站式省心的解決方案。

??此外,打破線上線下的鴻溝也成為各電商平臺的新戰(zhàn)略。像國美就實現(xiàn)了“線上交易,線下體驗”的共享零售新模式,并真正做到了線上線下“同款、同質(zhì)、同價”,尤為受到廣大用戶的認(rèn)可,使他們在購買家電、電器等涉及生活質(zhì)量的大件商品時,得以更便利地享受到“線上海量商品、線下真品展示”帶來的無憂購物體驗。

??目前家電電商市場存在著諸如安裝價格不確定、消費(fèi)者對“三包”時間有更多期待、物流配送難以精準(zhǔn)化等一系列痛點問題。這些都是家電電商市場進(jìn)行服務(wù)升級的關(guān)鍵環(huán)節(jié),因此這就要求渠道平臺必須在服務(wù)方面逐步實現(xiàn)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化,從銷售體驗,到配送安裝、維修清洗、收舊復(fù)購,形成產(chǎn)品的全生命周期閉環(huán),才能讓消費(fèi)者真真正正做到“消費(fèi)升級”無憂。

微信圖片_20171214092844.jpg

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