定制家具贏得了市場(chǎng)，卻為何失去了消費(fèi)者的信心？

近幾年來(lái)，定制家具已經(jīng)在家居行業(yè)取得了一定的市場(chǎng)，并且有逐漸擴(kuò)大之勢(shì)。消費(fèi)者出于自身的痛點(diǎn)與對(duì)新事物的好奇，也紛紛購(gòu)買(mǎi)定制家具來(lái)嘗嘗鮮。但定制家具雖然在市場(chǎng)上很火爆，但卻是問(wèn)題叢生，變成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，主要體現(xiàn)在售后服務(wù)、合同等方面。歸根到底，定制家具要想深入民心，首先就要把產(chǎn)品的質(zhì)量做好。

售后服務(wù)等問(wèn)題成為定制家具的新槽點(diǎn)

報(bào)告顯示，在2017年家居消費(fèi)投訴中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)與虛假宣傳是投訴重災(zāi)區(qū)，占所有投訴中的86.24%。

各類(lèi)投訴比例依次為：合同(32.93%)、質(zhì)量(30.74%)、售后服務(wù)(18.23%)、虛假宣傳(4.34%)、價(jià)格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、計(jì)量(1.43%)、人格尊嚴(yán)(0.35%)。

對(duì)比近四年不同類(lèi)型家居消費(fèi)投訴事件的數(shù)量，在主要投訴類(lèi)型中，除了質(zhì)量得到明顯改善之外，售后服務(wù)、虛假宣傳方面的問(wèn)題卻明顯增加。

合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳為排名前四位的家具消費(fèi)糾紛，也是定制家具消費(fèi)投訴的主要“糟點(diǎn)”。

定制家具的背后是一個(gè)個(gè)坑

“買(mǎi)了衣柜之后遲遲等不到貨”，“衣柜修了15次沒(méi)修好，商家只修不退”，“定制的產(chǎn)品與設(shè)計(jì)不符，廠家內(nèi)部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計(jì)價(jià)方式繞暈”、“設(shè)計(jì)水平不穩(wěn)定”，諸多問(wèn)題，讓消費(fèi)者感慨：定制家具的貓膩，快趕上裝修了。

而其中最為消費(fèi)者詬病的莫過(guò)于幾點(diǎn)：

一是被計(jì)價(jià)方式繞暈。目前定制家具普遍實(shí)行的是按照面積計(jì)價(jià)，每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設(shè)計(jì)師出具設(shè)計(jì)圖，然后根據(jù)每張圖紙標(biāo)示的面積計(jì)算價(jià)格。對(duì)于商家出具的設(shè)計(jì)圖紙和最終面積，大多數(shù)消費(fèi)者都只能看看尺寸，根本無(wú)法知曉具體的計(jì)算方法，商家稍微多算幾平方米，就意味著多收了數(shù)百元甚至數(shù)千元。

另外，定制家具銷(xiāo)售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，而制作衣柜時(shí)，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁(yè)等都是另行收費(fèi)。安裝推拉門(mén)的話(huà)，門(mén)和推拉軌道的價(jià)錢(qián)還要另計(jì)，這些計(jì)費(fèi)規(guī)則，都是由商家說(shuō)了算，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受。

二是材料坑。定制家具的用材方面，水也很深，稍不留神也會(huì)被坑。現(xiàn)在市場(chǎng)上的定制家具用材主要分為人造板和實(shí)木板兩種，兩種板材又有國(guó)產(chǎn)板和進(jìn)口板之分，不同板材之間的成本相差很大，而消費(fèi)者一般很難看出在店中銷(xiāo)售的家具是實(shí)木的還是人造板的，即使是實(shí)木板材，不同板材也只能通過(guò)質(zhì)檢才能確認(rèn)。

三是普遍只修不退。普通商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，還可以申請(qǐng)退貨，定制家具在安裝完成后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退，如果企業(yè)內(nèi)部溝通程序復(fù)雜，消費(fèi)者也就會(huì)花費(fèi)大量的等待成本與溝通成本。

四是設(shè)計(jì)師水平良莠不齊。很多消費(fèi)者經(jīng)朋友的口碑介紹，而并不一定能遇到服務(wù)朋友的同一位設(shè)計(jì)師，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習(xí)慣、風(fēng)格不協(xié)調(diào)、布局混亂……這些是遇到一個(gè)不熟練的設(shè)計(jì)師的常見(jiàn)問(wèn)題。

定制家具設(shè)計(jì)師的窘境

消費(fèi)者去定制家具，就如同去剪發(fā)一樣，最終的效果完全取決于為你服務(wù)的設(shè)計(jì)師。而定制家具市場(chǎng)發(fā)展速度太快，能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的成熟設(shè)計(jì)師數(shù)量嚴(yán)重不足。

在知乎，有一個(gè)提問(wèn)，“作為一名定制家具設(shè)計(jì)師是一種怎樣的體驗(yàn)？”

從問(wèn)題的回答中，可以看出定制家具設(shè)計(jì)師們工作的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)：類(lèi)似于繪圖員，主要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)尺寸把握準(zhǔn)確，對(duì)客戶(hù)有引導(dǎo)作用；對(duì)接方多，一是安裝師傅的對(duì)接，二是銷(xiāo)售聯(lián)系客戶(hù)之后的對(duì)接，三是溝通客戶(hù)，四是與老板的對(duì)接，設(shè)計(jì)師剛剛好是夾在中間的那一層，哪邊都要討好，哪一邊都不能出錯(cuò)，否則都是設(shè)計(jì)師的責(zé)任。

行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致商家各種變相減配各種摳門(mén)，最終受害的是設(shè)計(jì)師，“0設(shè)計(jì)費(fèi)”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”越來(lái)越多，設(shè)計(jì)師因?yàn)樯碳矣鲜袌?chǎng)，拿到的錢(qián)越來(lái)越少，承擔(dān)的責(zé)任越來(lái)越多，這一系列的后果就是設(shè)計(jì)師做得越來(lái)越?jīng)]勁，跳槽者眾多，設(shè)計(jì)師的流失率居高不下。

設(shè)計(jì)是一個(gè)非常需要時(shí)間沉淀的職業(yè)，60分的設(shè)計(jì)師和大師級(jí)的設(shè)計(jì)師可謂天壤之別，而目前定制家具快速發(fā)展，已經(jīng)決定了設(shè)計(jì)師沒(méi)法從入行到培訓(xùn)有一個(gè)很好的時(shí)間沉淀，這也導(dǎo)致了設(shè)計(jì)師水平良莠不齊。

當(dāng)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作就難以完成，一定會(huì)最終影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)，并造成了企業(yè)大量的內(nèi)部浪費(fèi)。

無(wú)論是售后服務(wù)、偷工減料，還是設(shè)計(jì)師質(zhì)量良莠不齊的問(wèn)題，定制家具還有很長(zhǎng)的一條路要走下去。

結(jié)語(yǔ)：

定制家具行業(yè)雖然看似很火，但背后的問(wèn)題卻不得不讓定制家具企業(yè)深思。消費(fèi)者的投訴重災(zāi)區(qū)便是定制家具企業(yè)所要升級(jí)改造的方向所在。歸根結(jié)底，都繞不開(kāi)為消費(fèi)者服務(wù)這個(gè)話(huà)題，所以花樣再多，還不如把售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面做好。另外，在設(shè)計(jì)師方面，如何防止設(shè)計(jì)師大量流失也是定制家具企業(yè)所應(yīng)該考慮的問(wèn)題。只有把這些問(wèn)題都妥善解決了，定制家具行業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展。